L’écoute active de l’usager est un levier essentiel pour entendre et comprendre ses besoins et attentes. L’information éclairée en retour doit lui permettre d’agir favorablement sur sa santé, renforçant ses compétences et leur mise en œuvre.
L’écoute active s’exerce individuellement dans la relation avec les professionnels de santé et collectivement au sein des instances où les usagers sont représentés. Les instances de démocratie sanitaire, CRSA et CTS avec leurs commissions spécifiques, les commissions d’usagers dans les établissements de santé, les conseils de la vie sociale et le comité représentatif des personnes accueillies sont des espaces où les usagers, individuellement ou par l’intermédiaire de leurs représentants peuvent s’exprimer. La région des Pays de la Loire est dotée d’un tissu d’associations d’usagers dense. En 2018 la mise en place de l’union régionale des associations agréées du système de santé (URAASS) devrait favoriser leur expression. Cependant, les conditions de recueil et d’utilisation de la parole des usagers doivent être renforcées pour contribuer à l’amélioration du parcours de soins et de santé.
Outre les instances de démocratie, l’enjeu est d’aller vers les lieux d’expression sur les territoires, par exemple au sein de comités citoyens, des conseils de développement, des conseils locaux de santé et autres conseils locaux de santé mentale ou encore en organisant des débats publics structurés. En effet, le territoire de proximité est un cadre qui paraît adapté pour faciliter le partage d’expérience, de points de vue, pour améliorer les pratiques et les dispositifs.
En Pays de la Loire, de multiples actions ont été menées au profit des usagers, de leurs représentants et des professionnels de santé : débats publics, journées annuelles à thème pour les représentants des usagers, colloques thématiques, formation CVS, financement de GEM... Des exemples probants jugés très positifs de la prise en main collective de la santé par les usagers ont été déployés sur certains territoires : le cycle de conférence dans le cadre de focus santé dans la ville de Nantes, l’activité de l’association relais santé Mayenne.
Pour être en capacité de mieux prendre en compte la parole des usagers, il faut progresser simultanément dans cinq directions :
- Mettre à disposition une information accessible et compréhensible par tous. C’est l’enjeu de l’objectif opérationnel N° 1
- Soutenir et renforcer l’action des représentants des usagers et des associations
- Saisir les opportunités d’écoute des usagers individuellement et au sein des espaces d’expression collective, (enquêtes de satisfaction, réclamations …) et en particulier dans les conseils représentatifs des personnes accueillies (CRPA)
- Organiser des espaces de débats où peuvent se discuter les enjeux portés par les usagers
- Soutenir les dispositifs d’entraide et expériences innovantes de prise en main collective et participative en veillant à la place des usagers dans ces dispositifs.
Promouvoir le développement des espaces usagers au sein des établissements de santé en articulation avec les commissions des usagers
Soutenir les dispositifs et initiatives d’expression des usagers pour le portage de leur propre parole
Encourager le développement d’un module de formation des professionnels de santé « L’usager, un acteur à part entière de sa santé »
Faciliter le recueil des besoins/attentes et l’organisation de débats publics, de focus groupe ou expression publique sur tous les territoires
Promouvoir l’association des usagers et de leurs représentants aux projets de santé des maisons de santé pluri-professionnelles
Promouvoir l’association des usagers en amont à la construction des projets et en aval, au suivi du déroulement et à l’évaluation des dispositifs (élaboration des CLS, contrats de ville…)
Promouvoir la représentation des usagers dans l’accompagnement à domicile et en ambulatoire
Soutenir les expériences qui développent l’entraide mutuelle pour faciliter la compréhension de la problématique d’une personne ou d’un collectif (ex. GEM)
Susciter, le cas échéant, la participation d’associations agréées représentants les usagers dans les CVS
Améliorer la qualité et la sécurité du service à l’usager en lien avec l’analyse des plaintes et réclamations et événements indésirables liés aux soins
Porter à la connaissance du grand public sur le site Internet, le dispositif lisible et complet de traitement des plaintes et réclamations et faire connaitre aux usagers les instances auxquelles ils peuvent faire appel pour appuyer et faciliter leur expression
Développer des modèles innovants d’accueil de la parole des usagers au sein du comité régional des personnes accueillies
